Споживачі послуг часто ототожнюють виконавця послуги (окремого співробітника) з усією компанію, і, як правило, не отримавши бажаний результат від одного працівника, вони вже не звертаються до цієї компанії повторно, аби переконатися, що інший працівник упорається із завданням бездоганно. Споживачі для себе відразу відмічають – в цій компанії надають неякісні послуги.

Організаціям зі сфери послуг слід підбирати висококваліфікований персонал, який зможе підтримувати добру репутацію компанії на ринку. Другі шанси даються вкрай рідко. І так усюди. Сектор приватної медицини не становить виключення. Навіть навпаки, для медичних центрів та клінік це особливо актуально, оскільки від них пацієнти очікують високоякісного обслуговування. 

Основні характеристики медичної послуги:

• Користь від послуги нематеріальна і забезпечується роботою працівників закладу;
• Надання послуги вимагає різноманітних професійних навичок та участі багатьох спеціалістів;
• Для надання послуги потрібна фізична присутність споживача, час та синхронні дії кількох виконавців;
• Послуга повинна бути своєчасною, інакше її цінність може звестись до нуля;
• В деяких випадках послуга повинна бути надана негайно;
• Надійність сервісу життєво необхідна;
• Надання послуги забезпечується кількома працівниками, тому їх дії повинні бути чітко скоординовані; деякі дії взаємозалежні. 

Сфера охорони здоров’я суттєво відрізняється від інших видів послуг. Надання медичних послуг – робота з великими фізичними та емоційними навантаженнями. 

По-перше, споживачі медичних послуг зазвичай хворі чи травмовані, перебувають у стані сильного стресу, при цьому відчувають страх, біль, відчай, безвихідь.

По-друге, медичні послуги – це послуги скоріше потреби, аніж бажання. Люди не хочуть хворіти, їх лякає перспектива звертатися за медичними послугами. Вони не хочуть проходити обстеження, болючі процедури та операції.

По-третє, часто пацієнтам доводиться залишатися на лікування і буквально жити в медичному закладі, при цьому вони позбавляються деяких прав і мають слідувати правилам медичного закладу.

По-четверте, медичне обслуговування індивідуальне. Людям доводиться оголюватися не лише емоційно (відкривати про себе особисту конфіденційну інформацію лікарю), а ще й фізично.

По-п’яте, медичні послуги вимагають персонального підходу: послуги відповідають не лише захворюванню пацієнта, а ще й його віку, психічному стану, фінансовому статусу, рівню освіти тощо.

По-шосте, є значний ризик того, що пацієнти можуть постраждати від помилок медиків, неправильно поставленого діагнозу, зараження інфекцією під час проведення процедур тощо. 

Аби забезпечити високу якість медичного обслуговування, важливо відбирати у штат таких співробітників, які можуть зрозуміти пацієнта, проявляти чутливість, співчуття, доброту у процесі комунікації з ним. Плануйте графіки прийому з урахуванням достатньої кількості часу на консультацію: пацієнти не люблять поспіху під час прийому, вони очікують, що лікар приділить їм максимум уваги. 

Критерії оцінки якості медичних послуг

Звертаючись до приватної клініки, пацієнти очікують високої якості послуг у порівнянні з тією, яку б вони отримали в державному медичному закладі. Вони готові платити більше, однак вимагають за свої гроші поваги до власного часу, високого професіоналізму персоналу, ефективного лікування, комфорту під час перебування в клініці. Сучасні технології дозволяють медичному закладу надавати медичні послуги на високому рівні, тож клінікам та медичним центрам потрібно впроваджувати їх у свою роботу, аби клієнти залишались...

Читати статтю

Поділитись...
000