Адміністратор медичного закладу, як правило, виконує дві основні функції: продаж та адміністрування пацієнтів в клініці. Лише деякі клініки можуть передати функцію продажів менеджерам з продажу, в більшості ж медичних закладів адміністратору доводиться поєднувати і продажі, і роботу на рецепції.

Продажі

Адміністратор приймає вхідні дзвінки, спілкується з потенційним клієнтом клініки і записує його на прийом. Для високих конверсій адміністратор повинен вміти визначати тип клієнта, що телефонує, перехоплювати ініціативу, задавати клієнту правильні питання і робити пропозицію. Дуже важливі інформованість та експертність адміністратора – він / вона повинні володіти інформацією про конкурентні переваги клініки, лікарів, послуги та їх вартість. Адміністратор також відповідає за створення комфортного фону розмови з клієнтом. Клієнтам, які звертаються за медичними послугами, особливо важливе дбайливе ставлення з боку персоналу клініки.

Якщо клієнт довго чекає відповідь на питання про вартість послуги чи час консультації і при цьому стикається з грубим або байдужим адміністратором, швидше за все, він не запишеться на прийом і продовжить пошук клініки, де подібне ставлення до клієнта не допускається і де до нього проявлять більше турботи та уваги.

5 можливостей медичної інформаційної системи для клініки

Коли ми запитуємо власника медичної клініки/медичного центру, навіщо йому медична інформаційна система, то у відповідь чуємо, як правило, «для автоматизації основних процесів»,  «потрібна CRM для клініки», «для обліку діяльності». І це правильно. Медична інформаційна система (МІС) - це дієвий інструмент і для спрощення та прискорення щоденних рутинних операцій, і для оцінки та аналізу діяльності медичного бізнесу, стратегічного планування та подальшого розвитку клініки/медичного центру. Ми відібрали 5 основних можливостей МІС, які вже...

Читати статтю

Рецепція

На рецепції адміністратор повинен бути усміхненим, привітним, турботливим, володіти  спеціальними мовними модулями (фразами) і знати послідовність дій для управління пацієнтами і різними ситуаціями в клініці, наприклад, такими як мінімізація негативних наслідків в конфліктній ситуації, робота з клієнтом при тривалому очікуванні прийому.

На жаль, нерідко трапляються випадки, коли співробітники на рецепції не звертають на клієнта, який чекає прийому, ніякої уваги (нібито його зовсім немає) і досить голосно, з невдоволенням, обговорюють між собою колег, директора і навіть клієнтів. Така поведінка, звичайно, недопустима: навіть якщо клініка надасть якісні медичні послуги, мало кому з клієнтів захочеться знову зануритися в негативну атмосферу, створену співробітниками клініки.

Важливо розуміти, що враження про клініку формують саме адміністратори, тому що їх стиль поведінки клієнти можуть оцінити дуже легко.

Автоматизація робочого місця адміністратора дасть йому швидкий доступ до необхідних інструментів – прайс-листу, запис на прийом і графіку прийому лікарів, вільних кабінетів, формуванню і роздруковуванню пакету документів для пацієнта і багато чому іншому. Для управлінця автоматизація – також інструмент контролю ефективності співробітників: IP телефонія і запис телефонних дзвінків дають можливість аналізу даних – кількість вхідних дзвінків vs кількість записів на прийом (по телефону), аналіз телефонної розмови адміністратора і клієнта для подальшого усунення допущених в процесі спілкування помилок. Для автоматизації процесів клініки можна використовувати медичну інформаційну систему ІМЕД. 

Також важливо, щоб нові співробітники клініки (не тільки адміністратори, а всі, хто так чи інакше працюють з пацієнтами – лікарі, медсестри, співробітники колл-центру) проходили навчання по стандартах роботи з клієнтами, прийнятими в клініці.

Поділитись...
000