Близько 130 років тому в містечку Рочестер, що у штаті Мінесота, лікар Уільям Уоррел Мейо відкрив першу приватну лікарню, яка отримала назву за прізвищем її засновника – клініка Мейо. Цікаво те, що ця клініка і досі існує. Більше того, вона є найвпливовішим і найдорожчим брендом у сфері послуг, хоча й майже не використовує рекламу для просування своїх послуг. 

За даними опитування, проведеного серед пацієнтів фірмою Social Research, клініка Мейо має імідж «медичної Мекки»: на думку пацієнтів, саме в цій клініці «ставлять правильні діагнози і приймають безпомилкові рішення», «саме сюди варто звертатися, якщо ви серйозно хворі», «це верховний суд медичних рішень».

Експерти говорять, що секрет успіху клініки Мейо криється в правильно обраній з самого початку моделі організації бізнесу. 

В уставі клініки зазначено, що це «організація трьох щитів» (ці три щити зображені на логотипі медзакладу): перший щит (центральний) – обслуговування пацієнтів, другий – медичні дослідження, третій – медична освіта. Таку концепцію визначили сини лікаря Уільяма Мейо Уільям та Чарльз. Вони також  розробили структуру управління та модель клінічного лікування. На базі клініки брати створили медичний освітній центр, навчальні та наукові програми якого стали вагомим доповненням до основної діяльності.  

Керівництво клініки визначило 6 основних умов, які необхідні для успіху медичного закладу, цих умов і досі дотримуються в клініці Мейо:

1. Безперервне прагнення до ідеальної якості послуг та дотримання некомерційних принципів;
2. Постійне щире бажання допомогти кожному пацієнту;
3. Постійна зацікавленість в професійному розвитку кожного працівника;
4. Прагнення змінюватися у відповідь на зміни потреб суспільства;
5. Постійне прагнення досягати найвищих результатів, що б ти не робив;
6. Абсолютна чесність у всіх вчинках.

Сьогодні в роботі клініки застосовуються сучасні бізнес інструменти, однак фундамент із цінностей, філософських принципів, моделей управління, закладений братами Мейо, залишається незмінним і відіграє важливу роль в менеджменті організації.

КУЛЬТУРА, ОРІЄНТОВАНА НА ПАЦІЄНТА: ПОТРЕБИ ПАЦІЄНТА ПОНАД УСЕ

Корпоративна культура клініки Мейо базується на кількох основних принципах. Перший з них – «Потреби пацієнтів понад усе». Цей принцип пронизує усю діяльність клініки, ним керуються в роботі з пацієнтами, при прийомі людей на роботу. Для працівників Мейо це не пусті слова, це їх принцип життя і роботи. Ці слова ніде не написані на видному місці, їх не говорять пацієнтам, однак всі відвідувачі клініки розуміють, що тут їх потреби понад усе, з вчинків персоналу. 

Принцип «Потреби пацієнта понад усе» пронизує всі навчальні програми для персоналу. Новачки чують про нього в перші 5 хвилин свого перебування в клініці, бо саме з нього починається перше ознайомче заняття.  На цьому ж принципі заснований документ «Модель надання медичної допомоги в клініці Мейо», який видається усім працівникам закладу. Ключові положення цього документу включають медичну допомогу пацієнтам та робочу атмосферу в клініці:

Положення медичної допомоги:

• Скоординована робота команди спеціалістів;
• Ретельне комплексне обстеження пацієнтів, надання їм можливості про себе детально розповісти; 
• Оперативна оцінка результатів обстеження та призначення лікування;
• Лікар несе особисту відповідальність за лікування пацієнта;
• Довірливі відносини з пацієнтом і висока якість послуг;
• Повага до пацієнта, його сім’ї; 

Положення про робочу атмосферу

• Ретельний відбір персоналу – залишаються ті, хто розділяє і сповідує принципи корпоративної культури клініки;
• Високий професіоналізм, дотримання робочої етики;
• Створення умов для наукової роботи та навчання;
• Детальні записи обстежень та процедур, які проходять пацієнти;
• Спеціальний професійний одяг.

Важливо підкреслити, що справжніми принципами організації є ті, що живуть, на які співробітники в своїй діяльності опираються щохвилини, ті, що надихають і дають енергію, ті, що підтримуються реальними справами.  

ЦІЛЬОВА МЕДИЦИНА: МЕДИЧНІ ЗАПИСИ ТА ІНТЕГРОВАНА СИСТЕМА ЛІКУВАННЯ

З самого початку своєї практики брати Мейо вели детальні медичні записи обстежень та лікування пацієнтів. Записи велись вручну в спеціальних реєстраційних книгах. Вони лягли в основу багатьох наукових статей, опублікованих лікарями Мейо. Збільшення кількості пацієнтів виявило недоліки такої системи ведення медичних записів – інформація повторних візитів  пацієнта записувалась на полях, що було незручно для відстеження хронології. Коли кілька лікарів вели одного пацієнта, записи створювалися в різних книгах, що унеможливлювало отримання цілісної історії хвороби пацієнта і лікарям доводилось приймати рішення про лікування, не маючи доступу до всієї інформації про пацієнта. 

В 1907 році була введена єдина інтегрована система реєстрації пацієнтів, за якою вся наявна інформація про пацієнта ставала доступною лікарю: всі записи організовувалися за пацієнтом, а не за лікарем. Реєстраційні книги були замінені на індивідуальні картки, де фіксувалась вся інформація. Ця система і досі використовується в клініці, але вже в електронному вигляді – електронні медичні записи. 

Така система дозволяє підвищувати якість послуг клініки і майже не залишає місця помилкам: записи одного лікаря в картці пацієнта бачать інші лікарі, що дає їм можливість оцінити професійні компетенції колеги. Таким чином, лікар буде більш відповідально ставитися до своєї роботи, постійно підвищувати свою кваліфікацію.

В клініці Мейо пацієнт потрапляє не до одного лікаря: його лікує ціла команда лікарів та медсестер. Звичайно, є головний лікар, який «веде» пацієнта, однак він радиться з колегами як своєї спеціальності, так і суміжних для того, щоб надати пацієнту максимально якісну та своєчасну медичну допомогу. Така модель лікування особливо важлива для тих пацієнтів, що приїжджають до клініки здалеку, отримувати повну і швидку допомогу.

За результатами опитування 36 тисяч пацієнтів, оперативність у постановці діагнозу та призначенні лікування дуже корелює із загальною задоволеністю пацієнтів, так само як і відносини з лікарем та результати лікування.  

Критерії оцінки якості медичних послуг

Звертаючись до приватної клініки, пацієнти очікують високої якості послуг у порівнянні з тією, яку б вони отримали в державному медичному закладі. Вони готові платити більше, однак вимагають за свої гроші поваги до власного часу, високого професіоналізму персоналу, ефективного лікування, комфорту під час перебування в клініці. Сучасні технології дозволяють медичному закладу надавати медичні послуги на високому рівні, тож клінікам та медичним центрам потрібно впроваджувати їх у свою роботу, аби клієнти залишались...

Читати статтю

Цінні уроки для менеджерів з медичної практики клініки Мейо:

• Вичерпне вирішення проблем пацієнтів – скоординоване і оперативне обслуговування;
• Використання технологій для підтримки стратегій та принципів організації;
• Використання інновацій. 

КОМАНДНА РОБОТА: СПІВПРАЦЯ ТА ВЗАЄМОДОПОМОГА

Ще одним важливим принципом культури клініки Мейо є співпраця та робота в команді. Працівників, що прагнуть особистої слави і не готові ділитися знаннями, надавати підтримку колегам, тут немає. Клініка шукає тільки командних гравців. Культура клініки заохочує працівників звертатися за допомогою до колег. Незвернення за консультацією у випадку необхідності може становити загрозу для кар’єрного росту. Така взаємодія в команді сприяє особистому розвитку кожного співробітника і є способом навчання та підвищення своєї кваліфікації. 

Важливим принципом є взаємна повага у команді. Вона підкреслює цінність роботи кожного; повага колег дає впевненість у собі, мотивацію до ще більшої продуктивності командної взаємодії.  

ПІДБІР ПЕРСОНАЛУ: ШУКАЙТЕ СВОЇХ ЛЮДЕЙ

Потрапити на роботу до клініки Мейо зовсім непросто. Навіть на найпростіші посади кандидатів відбирає ціла команда (колегіальне інтерв’ю з 4-8 людей), і до фіналу дійдуть лише ті, хто дійсно бажає працювати в цій клініці. Крім того, жорстким критерієм відбору є принцип, за яким цінності кандидата мають співпадати з цінностями культури клініки.

Cпеціалісти, які розуміють, що сповідують схожі цінності, прагнуть потрапити на роботу до клініки Мейо, адже вона відома своєю репутацією в усій медичній спільноті.  

Клініка прагне поповнювати штат висококласними талановитими спеціалістами, адже її успіх основується в першу чергу на високоякісних медичних послугах. Лікарі, які не можуть поставити точний діагноз і лікувати пацієнтів, тут не потрібні. В штат наймаються дипломовані спеціалісти з престижних медичних шкіл з високими оцінками. І навіть в період недостачі на ринку праці кваліфікованого персоналу, коли вакансія залишається відкритою протягом кількох місяців, стандарти відбору персоналу не знижуються.  

Весь персонал оцінюється за 5 критеріями, які засновані на цінностях клініки:

• Постійне поліпшення процесів та послуг, пов’язаних з лікуванням пацієнтів;
• Взаємоповага та підтримка;
• Командна робота, особиста відповідальність, чесність та довіра, відкритість;
• Дотримання норм особистої та професійної поведінки;
• Розвиток професійних навичок та знань. 

Важливим для клініки є професійний розвиток своїх працівників зі знанням лікарських засобів, тому відділ управління персоналом пропонує сотні навчальних курсів. Головні мети дві – покращити результати працівника на тій посаді, яку він займає, і розвивати його професійний розвиток та сприяти кар’єрному росту. Щороку близько 3500 працівників проходять різноманітні навчальні програми клініки та отримують дипломи. 

Матеріал підготовлений на основі книги Кента Селтмана та Леонарда Беррі “Практика управління Клініки Мейо. Уроки найкращої в світі сервісної організації”.

Поділитись...
000