Поняття сервіс-дизайну не нове, однак не всі ринки поспішають із застосуванням цієї методології для кращого розуміння шляху клієнта у його рішенні купити товар чи послугу. 

Методологія сервіс-дизайну базується на 5 основних принципах:

• Клієнтоцентричність – справжня, а не декларована;
• Співтворчість – залученість у проект всіх зацікавлених сторін;
• Етапність – погляд на сервіс як на серію етапів, які проходить клієнт у взаємодії з компанією; 
• Наглядність – візуалізація сервісу у вигляді фізичних артефактів; створення швидких прототипів і отримання зворотного зав’язку;
• Цілісність – врахування всього контексту використання сервісу.

ЧИМ КОРИСНА МОДЕЛЬ СЕРВІС-ДИЗАЙНУ МЕДИЧНОМУ БІЗНЕСУ

Сервіс-дизайн дозволяє бути в постійному контакті з клієнтом і отримувати від нього зворотний зв’язок, рухаючись маленькими кроками при впровадженні сервісів та послуг. Це незамінний інструмент для клінік, що дозволяє краще відчувати і розуміти реальний шлях клієнта при прийнятті рішення «купити», «рекомендувати», «шукати далі».

Беручись за якесь завдання, слід розуміти, чи цінним, важливим це буде для клієнта.  

Мейо: клініка-легенда. Досвід однієї з кращих сервісних організацій

  Близько 130 років тому в містечку Рочестер, що у штаті Мінесота, лікар Уільям Уоррел Мейо відкрив першу приватну лікарню, яка отримала назву за прізвищем її засновника – клініка Мейо. Цікаво те, що ця клініка і досі існує. Більше того, вона є найвпливовішим і найдорожчим брендом у сфері послуг, хоча й майже не використовує рекламу для просування своїх послуг.  За даними опитування, проведеного серед пацієнтів фірмою Social Research, клініка Мейо має...

Читати статтю

ЯК ПРАЦЮЄ СЕРВІС-ДИЗАЙН

1. Сервіс-дизайн починається з формулювання бізнес-завдання, наприклад, «Як підвищити конверсію на сайті», «Як змінити поведінку клієнта», «Як витрачати менше на залучення клієнтів», «Як зробити людей нашими постійними клієнтами»;
2. Збирається команда учасників із різних відділів.
3. Команда переформульовує завдання з позиції клієнта, наприклад, не «як підвищити конверсію», а «як допомогти людині зробити усвідомлений вибір». Після цього створюється набір гіпотез про те, як клієнт вирішує цю проблему зараз, і про його шлях від моменту виникнення проблеми до її вирішення. В процесі обговорення гіпотез основне завдання – зрозуміти, що відомо, що невідомо і які відповіді допоможуть у вирішення завдання.
4. Перший клієнтоцентричний етап – проведення дослідження. Учасники команди спостерігають за клієнтами в процесі вибору та покупки послуги, проводять глибині інтерв’ю з метою вияснити більше про процес споживання. Таким чином команда отримує реальне уявлення про те, як клієнт користується сервісом, які у нього завдання та як він їх вирішує. Другий етап – виявлення персон. В клієнтських історіях буде багато схожого, і на основі цієї інформації можна виділити кілька персон – типів споживачів, схожих з точки зору мотивації та поведінки.  Після виявлення персон, команда уточнює їх клієнтський шлях і розуміє відмінності процесів прийняття рішень про покупку та використання продукту чи сервісу у різних персон. На клієнтському шляху виявляємо «моменти істини», наприклад, ті, в яких клієнту потрібна порада, підказка, моменти, де клієнт оцінює якість сервісу чи приймає рішення про покупку. 
5. Генерація ідей. На цьому етапі генеруються ідеї, як можна допомогти клієнту пройти «момент істини». Всі ідеї втілюються в прості прототипи (макет чи ескіз на папері, сценарій розмови) і демонструються клієнтам, що є представниками виявлених типів. На основі отриманого зворотного зв’язку ідеї, які не знайшли відгуку, відсіюються, а ті, що дійсно потрібні клієнтам, втілюються в життя.  

Така модель дозволяє економити ресурси і пропонувати клієнтам тільки необхідні послуги та сервіси. Завдяки сервіс-дизайну ви зможете впровадити чи поліпшити ті бізнес-процеси, які забезпечать вашим клієнтам комфортне перебування в клініці – ставлення персоналу до клієнтів («адміністратор звернувся до мене на ім’я», «медсестра пам’ятає попередні маніпуляції та цікавиться моїми результатами», «лікар пам’ятає мої попередні скарги»); зручна зона очікування; щира турбота про клієнта та бажання допомогти пацієнту стати здоровим.  

В управлінні відносинами з клієнтами допомагає CRM-система для клініки: в ній ви фіксуєте всі взаємодії з відвідувачами вашої клініки, інформацію про них. CRM – джерело тих даних, які можуть стати основою сервіс-дизайну.   

Поділитись...
000