Звертаючись до приватної клініки, пацієнти очікують високої якості послуг у порівнянні з тією, яку б вони отримали в державному медичному закладі. Вони готові платити більше, однак вимагають за свої гроші поваги до власного часу, високого професіоналізму персоналу, ефективного лікування, комфорту під час перебування в клініці.

Сучасні технології дозволяють медичному закладу надавати медичні послуги на високому рівні, тож клінікам та медичним центрам потрібно впроваджувати їх у свою роботу, аби клієнти залишались задоволеними.

Компанія Kelton Global провела опитування серед 1010 пацієнтів, щоб визначити топ 5 критеріїв, за якими пацієнти оцінюють якість послуг медичного закладу.

Ми також провели свою аналітичну роботу – проаналізувати відгуки пацієнтів про візити до клінік м.Київ. І позитивні, і негативні відгуки стосуються таких основних факторів – роботи ресепшену, професіоналізму лікаря, організації процесу роботи з пацієнтом та клініки в цілому.

Робота персоналу ресепшену

Першими в клініці пацієнт зустрічає менеджерів на ресепшені і від них він очікує ввічливого доброзичливого ставлення та допомоги зорієнтуватися – де залишити верхній одяг, де чекати на прийом, де дитина може погратися, поки чекає прийому тощо. 

Недопустимо, щоб персонал на ресепшені ігнорував пацієнта, не вітався, коли той заходить до клініки, не надавав ніякої інформації у разі затримки прийому  чи грубо розмовляв з ним. 

Професіоналізм лікаря

Пацієнт звертається до клініки за кваліфікованою медичною допомогою і високо цінує, коли лікар привітний, уважний, компетентний, з розумінням ставиться до проблеми пацієнта, прагне знайти вирішення та допомогти, приділяє пацієнту достатньо часу, пояснює медичні терміни  простою мовою, правильно діагностує хворобу та призначає відповідне лікування без зайвих неефективних, але дороговіртісних ліків, та без зайвих часто непотрібних лабораторних досліджень. 

Організація процесу роботи з пацієнтом

Сюди можна віднести такі важливі речі, як:

• запис пацієнта на прийом;
• нагадування пацієнту про прийом, наприклад, смс-повідомленням;
• початок прийому точно в призначений час;
• відправлення на електронну пошту результатів лабораторних досліджень;
• надання інформації по прийому – висновок лікаря, результати огляду, призначення тощо.

Найбільший негатив у пацієнтів виникає тоді, коли прийом не розпочинається вчасно і доводиться чекати. 

Як утримати пацієнтів та завоювати їх лояльність

Часто виявляється, що клініки в гонитві за новими клієнтами забувають про існуючих клієнтів і не працюють з ними. А утримання існуючого клієнта коштує дешевше, ніж залучення нового. Такі можливості не можна упускати.   КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСТЬ Задоволені вашим сервісом пацієнти - це нові залучені пацієнти вашого медичного центру. Однак задоволені послугою клієнти не стають автоматично постійними і лояльними. Для цього необхідно з ним вибудовувати відносини, встановлювати контакт на емоційному рівні, необхідне періодичне...

Читати статтю

Клініка в цілому

Відвідуючи клініку, пацієнти оцінюють її також в цілому – чи зручне розташування, чи легко її знайти, чи має вона сучасний вигляд та якісний ремонт, чи комфортно в ній перебувати, очікуючи прийому (є достатньо місця для очікування, кімната для дітей, зручності для батьків з немовлятами), чи чисто та охайно в клініці, чи має вона сучасне обладнання. Важливим для пацієнтів є графік роботи клініки – можливість потрапити на прийом до лікаря увечері після роботи чи у вихідні дні. 

Отже, щоб поліпшити роботу клініки, зверніть увагу на планування графіку прийомів, щоб пацієнтам не доводилося довго чекати в черзі, а лікарі мали достатньо часу для роботи з кожним клієнтом.

Перевірте, чи зручно записуватися на прийом у вашу клініку. Переконайтеся, що персонал ввічливий та доброзичливий. Будьте щирі з пацієнтами, розповідайте про все, що входить в послугу, яку замовив пацієнт, з чого складається її ціна. Додайте на видних місцях сертифікати про технології та апарати, які ви використовуєте в роботі.

Прослідкуйте, щоб в клініці постійно підтримувалась чистота, щоб на вході завжди було достатньо бахіл для відвідувачів; подбайте про своїх наймолодших пацієнтів та їх мам і тат – чи зручно їм перебувати у вас.   

Разом все це допоможе зміцнити довіру та підвищити лояльність клієнтів до вашого медичного закладу.

Поділитись...
000