В медичній сфері, як і в будь-якій іншій, не обійтися без конфліктних ситуацій. Конфлікт може розпочатися як з вини лікаря, так і з вини пацієнта. Конфлікт між лікарем та пацієнтом може закінчитися в самому медичному закладі із залученням адміністрації, а може і в суді. Тож конфліктних ситуацій краще не допускати, аби не псувати професійну репутацію лікаря, репутацію клініки, не витрачати час, гроші та нерви.

Розглянемо кілька типових ситуацій, які можуть призвести до конфлікту, та як їм запобігти.

ПАЦІЄНТ ЯК УЧАСНИК КОНФЛІКТУ

Боїться

Коли пацієнт звертається за допомогою у клініку, він, як правило, має відчуття страху, пов’язане із самою хворобою, її можливим некомфортним болючим лікуванням, діагностичними процедурами, її наслідками для подальшого життя (можлива втрата роботи, інвалідність, обмеження лікувальним режимом), фінансовими витратами.

Як діяти:

Лікар повинен враховувати цей тривожний стан пацієнта, проявляючи спокій, говорити м’яким голосом, бути максимально уважним, вести прийом без поспіху, тобто знизити рівень тривожності.    

Не довіряє лікарю

Пацієнт приходить до лікаря, як правило, вже з певним досвідом відвідування лікарів та сформованою певною думкою про медичних спеціалістів, часто негативною («погано лікують», «призначають зайві аналізи» тощо). Крім того, у пацієнта завдяки інтернету, порадам знайомих та родичів вже є уявлення про свою хворобу та її лікування, тож на прийомі він контролює дії лікаря, піддає сумніву його заключення та призначене лікування. І такі пацієнти можуть бути досить конфліктонебезпечними.

Як діяти:

Лікар має бути компетентним, уважним, готовим зрозуміти труднощі пацієнти та допомогти йому; лікар має викликати довіру.  

Відчуває фізичний дискомфорт

Фізичний дискомфорт, який відчуває пацієнт через хворобу, вже сам по собі викликає деяку агресивність, однак її можуть посилити, наприклад, тривале очікування прийому, некомфортні умови очікування тощо.

Як діяти:

Потурбуйтеся про комфорт пацієнтів у клініці: провітрювання приміщення, зручні місця для очікування, питна вода, журнали з цікавою інформацією на медичні теми.

Особисті якості

Варто брати до уваги і особисті якості пацієнта: є люди, які навмисне провокують конфлікти, отримують задоволення від написання скарг; є люди, які шукають спосіб розбагатіти, наприклад, отримавши компенсацію через суд.

Як діяти:

Такі ситуації важко попередити, але в них важливо, щоб лікар залишався спокійним, не підвищував голос і не показував роздратування.

ЛІКАР ЯК УЧАСНИК КОНФЛІКТУ

Провокує пацієнта

Такі дрібниці, як запізнення лікаря на прийом, неохайність, розмова по телефону під час прийому – можуть стати причиною конфліктної ситуації.

Як діяти:

Лікарю слід дотримуватися ділового етикету, слідкувати за своїм зовнішнім виглядом, своєчасно розпочинати та завершувати прийом.

Недостатньо спілкування з пацієнтом

У пацієнта є право отримати в доступній формі повну інформацію про стан свого здоров’я, про хворобу, про призначене лікування. Якщо лікар говорить мало, нічого не пояснює, у пацієнта складається враження, що йому не приділяють достатньо уваги чи лікар щось недоговорює.   

Як діяти:

Лікар повинен розуміти, що у пацієнта зазвичай немає медичних знань щодо того, що відбувається з його здоров’ям під час хвороби, як діють ті чи інші ліки, наскільки важливо дотримуватися режиму прийому ліків та проходження всього курсу лікування. Тож лікарю необхідно цю інформацію донести до пацієнта, можна порекомендувати додатково адекватну літературу, роздрукувати типові рекомендації по дієті та видавати їх разом з призначенням.   

Як спілкування з лікарем впливає на лояльність пацієнта

Як правило, пацієнт обирає клініку для свого лікування та лікування сім’ї, зважаючи на якість отриманих в ній медичних послуг. Звичайно, на вибір клініки впливає багато інших факторів, однак вирішальним є саме цей. Незадоволеність медичними послугами змушує пацієнтів продовжувати пошуки «своєї»  клініки та «свого» лікаря. І ось тут цікавими для власників/директорів медичних закладів можуть бути результати дослідження, проведеного з участю 500 пацієнтів. Дослідження показало, що задоволеність пацієнтів медичними послугами тісно пов’язана із...

Читати статтю

Затягує прийом чи приділяє мало уваги

Як правило, час прийому в приватних медичних закладах фіксований (для первинних консультацій) і може бути недостатнім для пацієнтів зі складними випадками. Прийом може затягнутися, збільшуючи час очікування та скорочуючи час прийому наступного пацієнта. Недостатня кількість часу на прийом може призвести до неповної діагностики, постановки неточного діагнозу тощо.  

Як діяти:

Формуйте графік прийому так, щоб у лікаря було достатньо часу для огляду пацієнта, постановки діагнозу, призначення лікування та роз’яснень. Якщо лікар бачить, що пацієнт складний і прийом може затягнутися, варто попросити медсестру попередити наступного пацієнта про затримку.   

Особисті якості

Лікар може агресивно зреагувати на звинувачення чи скарги пацієнти – і з причин психологічного захисту, і через втому чи професійне вигорання.  

Як діяти:

Лікарям варто вчитися управляти гнівом, знімати стрес, відпочивати, займатися спортом.  

ЗАГАЛЬНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ

Головне для попередження конфліктних ситуацій – це своєчасне правильне виконання своїх обов’язків. Задоволений пацієнт не буде провокувати конфлікт. Якщо все-таки конфлікт виник, залишайтесь спокійними, дайте пацієнту проговорити все, чим він не задоволений, нехай він навіть напише скаргу на папері (можливо, це знизить рівень емоційного напруження і ситуація йому вже не буде здаватися вартою розвитку конфлікту), шукайте компроміс.

Часто конфлікти виникають з причин, на які лікар не може вплинути, наприклад, пацієнт хоче окрему палату чи безкоштовний рецепт на певні ліки. Лікар має знати свої обов’язки, правила та стандарти медичного закладу, в якому він працює, аби розуміти, де виникає протиріччя між бажаннями пацієнта та нормативами і мати аргументацію в конфліктній ситуації.  

Щоб захиститися в конфліктній ситуації, перед першою консультацією в медичному закладі пацієнт має ознайомитися з рядом документів та підписати їх у разі своєї згоди. Сюди належать:  

• Договір про надання медичних послуг;
• Медична картка;
• Анкета та згода на обробку персональних даних;
• План лікування/діагностики;
• Інформована добровільна згода;
• Згода на фотофіксацію;
• Заява про відмову пацієнта від лікування;
• Гарантія на послуги (якщо передбачено);
• Акт надання медичних послуг.

Ці документи можуть допомогти вам прояснити конфліктну ситуацію.

Поділитись...
000