Поняття сервіс-дизайну не нове, однак не всі ринки поспішають із застосуванням цієї методології для кращого розуміння шляху клієнта у його рішенні купити товар чи послугу.  Методологія сервіс-дизайну базується на 5 основних принципах: Клієнтоцентричність - справжня, а не декларована; Співтворчість - залученість у проект всіх зацікавлених сторін; Етапність - погляд на сервіс як на серію етапів, які проходить клієнт у взаємодії з компанією;  Наглядність - візуалізація сервісу у вигляді фізичних артефактів; створення швидких прототипів і отримання зворотного зав’язку; Цілісність - врахування...

  В медичній сфері, як і в будь-якій іншій, не обійтися без конфліктних ситуацій. Конфлікт може розпочатися як з вини лікаря, так і з вини пацієнта. Конфлікт між лікарем та пацієнтом може закінчитися в самому медичному закладі із залученням адміністрації, а може і в суді. Тож конфліктних ситуацій краще не допускати, аби не псувати професійну репутацію лікаря, репутацію клініки, не витрачати час, гроші та нерви. Розглянемо кілька типових ситуацій, які можуть призвести до конфлікту, та як їм запобігти.    ...

Як правило, пацієнт обирає клініку для свого лікування та лікування сім’ї, зважаючи на якість отриманих в ній медичних послуг. Звичайно, на вибір клініки впливає багато інших факторів, однак вирішальним є саме цей. Незадоволеність медичними послугами змушує пацієнтів продовжувати пошуки «своєї»  клініки та «свого» лікаря. І ось тут цікавими для власників/директорів медичних закладів можуть бути результати дослідження, проведеного з участю 500 пацієнтів. Дослідження показало, що задоволеність пацієнтів медичними послугами тісно пов’язана із задоволенням пацієнтів комунікацією з лікарем. Здатність лікаря з повагою відноситися...

Звертаючись до приватної клініки, пацієнти очікують високої якості послуг у порівнянні з тією, яку б вони отримали в державному медичному закладі. Вони готові платити більше, однак вимагають за свої гроші поваги до власного часу, високого професіоналізму персоналу, ефективного лікування, комфорту під час перебування в клініці. Сучасні технології дозволяють медичному закладу надавати медичні послуги на високому рівні, тож клінікам та медичним центрам потрібно впроваджувати їх у свою роботу, аби клієнти залишались задоволеними. Компанія Kelton Global провела опитування серед 1010 пацієнтів, щоб...

Ми живемо в епоху очікувань. Якість сервісу в усіх галузях постійно зростає, клієнти отримують все більше комплексних послуг, які забезпечують їм комфорт у спілкуванні з компаніями. Подібної якості вони очікують і в інших сферах, і сфера медичних послуг - не виключення.  Компанія West провела опитуваня серед пацієнтів, аби краще розуміти, чого сьогодні вони хочуть - чи вимагають - в комунікації від своїх провайдерів медичних послуг. Недивно, прозорість та індивідуальний підхід очолюють список пріоритетів пацієнтів. [caption id="attachment_500" align="alignnone" width="1000"] Чого хочуть...

Часто виявляється, що клініки в гонитві за новими клієнтами забувають про існуючих клієнтів і не працюють з ними. А утримання існуючого клієнта коштує дешевше, ніж залучення нового. Такі можливості не можна упускати.   КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСТЬ Задоволені вашим сервісом пацієнти - це нові залучені пацієнти вашого медичного центру. Однак задоволені послугою клієнти не стають автоматично постійними і лояльними. Для цього необхідно з ним вибудовувати відносини, встановлювати контакт на емоційному рівні, необхідне періодичне спілкування з пацієнтом. Будьте уважні до своїх клієнтів, цікавтеся їхніми...